Service Quality Affecting Service Satisfaction of Student Development Division at Uttaradit Rajabhat University

Abstract

The purposes of this research were to investigate the service quality and satisfaction of Uttaradit Rajabhat University Student Development Division, and to study service quality that affected service satisfaction. The population was 6,983 Uttaradit Rajabhat University students. The sample selected by convenience sampling was 400 first-to fifth-year regular program students in seven faculties who used the services of the Student Development Division between January and December 2020. The instrument used was a questionnaire. The data were analyzed using frequency, percentage, mean, standard deviation, and multiple regression analysis.

The results revealed that overall the service quality of the Student Development Division at Uttaradit Rajabhat University was at a high level in all dimensions. When each dimension was considered in isolation, it was found that assurance was at the highest level, followed by empathy, whereas responsiveness was ranked at the lowest level. Regarding the service satisfaction, overall it was at a high level in all dimensions. When considering each dimension separately, progressive service was at the highest level, followed by adequate and continuous service, whereas equal service was at the lowest level. Regarding service quality, tangibles and reliability influenced Student Development Division service satisfaction at the 0.01 level of significance, whereas assurance influenced service satisfaction at the 0.05 level of significance, which explains the variation in service satisfaction of service users towards the Student Development Division by 78.50 percent.

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาคุณภาพบริการและความพึงพอใจในบริการของกองพัฒนานักศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์ และคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการบริการของกองพัฒนานักศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์ ประชากรคือ นักศึกษามหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์ จำนวน 6,983 คน โดยกลุ่มตัวอย่างที่ใช้คือ นักศึกษาภาคปกติ ชั้นปีที่ 1-5 ทั้ง 7 คณะ ที่มาใช้บริการกองพัฒนานักศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์ ในช่วงเดือนมกราคม–ธันวาคม 2563 จำนวน 400 คนได้มาโดยวิธีการสุ่มแบบสะดวก เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบสอบถาม สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ

ผลการวิจัยพบว่า คุณภาพบริการและความพึงพอใจของกองพัฒนานักศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์ ในภาพรวมอยู่ในระดับมากทุกรายการ เมื่อพิจารณารายด้านพบว่า ด้านความมั่นใจมีคุณภาพบริการมากที่สุด รองลงมา คือ ด้านการเอาใจใส่ และด้านการตอบสนองมีคุณภาพบริการน้อยที่สุด และความพึงพอใจอยู่ในระดับมากทุกรายการ เมื่อพิจารณาเป็นรายข้อพบว่า ด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้ามีความพึงพอใจมากที่สุด รองลงมา คือ ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ ด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่องและด้านการให้บริการอย่างเท่าเทียมกันมีความพึงพอใจน้อยที่สุด คุณภาพบริการด้านความเป็นรูปธรรมของบริการ ด้านความน่าเชื่อถือ ส่งผลต่อความพึงพอใจในการบริการของกองพัฒนานักศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01และด้านการให้ความมั่นใจ ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้มาใช้บริการที่มีต่อกองพัฒนานักศึกษามหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 อธิบายค่าความผันแปรของความพึงพอใจของผู้มาใช้บริการที่มีต่อกองพัฒนานักศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏอุตรดิตถ์ ได้ร้อยละ 78.50