Digital marketing affecting to Customer Satisfaction and Customer Loyality

Abstract

The purposes of this research were to find out the level of customer satisfaction and loyalty, and to explore digital marketing affecting customer satisfaction and loyalty. The infinite population was customers who had used the service at Sukoi Chicken Rice Shop in Uttaradit. G*Power program was used to calculate the sample size, and the sample of 388 respondents was obtained through simple random sampling. The research instrument was a questionnaire. The statistics used for data analysis were frequency, percentage, standard deviation, and structural equation modeling.

The results revealed that the level of customer satisfaction and loyalty towards the shop was at a high level in terms of services, quality of food, and value the customers received. The customer loyalty also brought in other customers through word-of-mouth praise using different channels, including digital media, attracting new customers and creating more revenue. Digital marketing made customers reach their purchase decision, repeat purchase, and word-of-mouth praise at a high level. Additionally, digital marketing had direct and indirect relationships to the customer loyalty through the mediator variable which was the level of customer satisfaction.

การวิจัยในครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า รวมถึงศึกษาการตลาดดิจิทัลที่ส่งผลต่อความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า ประชากรที่ใช้ ในการศึกษา คือ ลูกค้าที่เคยมาใช้บริการร้าน ซูโค่ย ข้าวมันไก่ จังหวัดอุตรดิตถ์ ซึ่งไม่ทราบจำนวน ที่แน่นอน กำหนดขนาดกลุ่มตัวอย่างโดยใช้โปรแกรมจีสตาร์เพาเวอร์ จำนวน 388 คน สุ่มกลุ่มตัวอย่างแบบสะดวก ใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือการวิจัย สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์สมการโครงสร้าง

ผลการวิจัยพบว่า ระดับความพึงพอใจและความภักดีภาพรวมของลูกค้าที่มีต่อร้านอยู่ในระดับมาก โดยมีความพึงพอใจในด้านการให้บริการ คุณภาพอาหารและคุณค่าที่ได้รับ ส่วนความภักดีของลูกค้าทำให้มีการบอกต่อหรือชื่นชมร้านให้กับผู้อื่นผ่านช่องทางต่าง ๆ รวมถึงช่องทางสื่อดิจิทัล ก่อให้เกิดลูกค้าใหม่และสร้างรายได้เพิ่มขึ้น สำหรับการตลาดดิจิทัล ลูกค้าสามารถเข้าถึงการตัดสินใจซื้อ และทำให้ผู้บริโภคซื้อสินค้าซ้ำหรือบอกต่อ อยู่ในระดับมาก อีกทั้งการตลาดดิจิทัลมีความสัมพันธ์ทั้งทางตรงและทางอ้อมต่อความภักดีของลูกค้า โดยผ่านตัวแปรส่งผ่าน คือ ความพึงพอใจของลูกค้า